Sosiaali- ja terveydenhuollon tehtävissä työskentelevän tärkein työkalu on ammattitaito, asenteet ja kyky hyödyntää persoonallisia ominaisuuksiaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Toisille se on luontaisempaa kuin toisille. Asiakaslähtöisiä toimintatapoja voidaan myös oppia.
Laadukkaisen palveluiden takaamiseksi ratkaisevassa roolissa ovat johdon sitoutuminen asiakaslähtöisyyteen, kiinnostus asiakaskokemukseen ja palvelujen kehittäminen palvelumuotoilun sekä vuorovaikutus- ja ohjaustaitojen avulla.
Kentältä saatujen kokemusten perusteella tuntuu, että alati jatkuvan sotemyllerryksen keskellä useat terveydenhuollon organisaatiot ovat ikään kuin ”hukassa”. Organisaatiorakenteiden ja johtamisjärjestelmien muuttuessa ja eri syistä tarvittavien, väliaikaisten väistötilojen muutosmylläkän varjolla hyväksytään tilapäisratkaisut, jotka ovat kaikkea muuta kuin asiakaslähtöisiä.
Koska tehtävää on paljon ja budjetit niukkenevia, on helpompi laittaa pää pensaaseen ja hiljaisesti hyväksyä toiminta, joka on jopa ohjaavan lainsäädännön ja säännösten vastaista. Asiakas ei tässä mallissa useinkaan ole kuskin paikalla, vaan välttämätön paha, joka voi odottaa, että organisaatiossa saadaan kiireemmät asiat tehtyä.
Sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstö on huomannut tämän dilemman. Työolotutkimusten mukaan moni alan ammattilainen kokee, ettei aika riitä töiden tekemiseen kunnolla. Sadat ammattilaiset kamppailevat toimimattomien potilastietojärjestelmien ja jatkuvien keskeytysten kanssa. Liian moni miettii työpaikan tai jopa alan vaihtoa. Osa ei suosittelisi omaa työpaikkaansa muille tai haluaisi omaisiaan hoidettavaksi omaan yksikköön. Myös alan esimiehet ovat kuormittuneempia kuin muilla aloilla.
Miksi sitten edelleen jatketaan liukuhihnamaisesti toteuttaen erillisten toimenpiteiden jatkumoa? Tai allokoidaan resursseja aina uusien organisaatio- tai hallintomallien valmisteluun, saamatta vielä edellistä kierrostakaan valmiiksi? Rakenteiden uudistamisesta tulee päästä konkreettisemmin toimintatapojen uudistamiseen. Olisiko aikaa pysähtyä ja miettiä, mikä oikeasti tuottaa terveyshyötyä asiakkaalle?
Julkisen alan työhyvinvointitutkimuksen alustavien tulosten mukaan sote-alan työntekijöiden kokema henkinen kuormitus on lisääntynyt tasaisesti. Työ koetaan muita aloja useammin myös fyysisesti raskaaksi. Työn organisoinnin ja esimieheltä saatavan tuen koetaan heikentyneen. Tämä on ymmärrettävää, koska lähiesimiesten lukumäärää on vähennetty samalla, kun muutosten valmistelu syö esimiesten työaikaa.
Tarvitaan aikaa johtaa ja toteuttaa asiakaslähtöistä toimintaa. Siinä on tilaa parempaan henkilöstön osaamisen hyödyntämiseen, yhdessä tekemiseen ja palveluiden kehittämiseen asiakkaan kanssa. Näin voidaan parantaa sekä palvelujen että alan työelämän laatua.